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990
No
ÁREA 1.- ACTIVIDADES Y GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS
• MÓDULO 1.- ORGANIZACIÓN COMERCIAL
o TEMA 1.- Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial
 1.- Marco económico del comercio y la intermediación comercial
 1.1 El sector del comercio y la intermediación comercial
 1.2 El sistema de distribución comercial en la economía
 1.3 Fuentes de información comercial
 1.4 El comercio electrónico
 2.- Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
 2.1 El entorno de la actividad
 2.2 Análisis de mercado
 2.3 Oportunidades de negocio
 2.4 Formulación del plan de negocio
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial
 3.1 Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
 3.2 Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
 3.3 El contrato de agencia comercial
 3.4 El código deontológico del agente comercial
 3.5 Otros contratos de intermediación
 3.6 Trámites administrativos para ejercer la actividad
 4.- dirección comercial y logística comercial
 4.1 Planificación y estrategias comerciales
 4.2 Promoción de ventas
 4.3 La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
 4.4 Registro, gestión y tratamiento de la información comercial
 4.5 Redes al servicio de la actividad comercial
 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o TEMA 2.- Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial
 1.- Presupuesto y contabilidad básica de la actividad comercial
 1.1 Concepto y finalidad del presupuesto
 1.2 Clasificación de los presupuestos
 1.3 El presupuesto financiero
 1.4 Estructura y modelos de los estados financieros provisionales
 1.5 Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
 1.6 El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
 1.7 Estructura y contenido básico de los estados financieros-contables previsionales y reales
 2.- Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
 2.1 Fuentes de financiación de la actividad
 2.2 Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
 2.3 El seguro
 2.4 Aplicaciones informáticas para la gestión económico-financiera básica
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
 3.1 Organización y archivo de la documentación
 3.2 Facturación
 3.3 Documentación relacionada con la tesorería
 3.4 Comunicación interna y externa
 3.5 Organización del trabajo comercial
 4.- Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial
 4.1 Gestión contable básica
 4.2 Gestión fiscal básica
 4.3 Gestión laboral básica
 4.4 Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
 4.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.6 Cuestionario: cuestionario final

• MÓDULO 2 GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES
o
 1.- Determinación de la fuerza de ventas
 1.2 Establecimiento de los objetivos de venta
 1.1 Definición y conceptos clave
 1.3 Predicción de los objetivos de ventas
 1.4 El sistema de dirección por objetivos
 2.- Reclutamiento y retribución de vendedores
 2.1 El reclutamiento del vendedor
 2.2 El proceso de selección de vendedores
 2.3 Sistemas de retribución de vendedores
 2.4 La acogida del vendedor en la empresa
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Liderazgo del equipo de ventas
 3.1 Dinamización y dirección de equipos comerciales
 3.2 Estilos de mando y liderazgo
 3.3 Las funciones de un líder
 3.4 La motivación y reanimación del equipo comercial
 3.5 El líder como mentor
 4.- Organización y control del equipo comercial
 4.1 Evaluación del desempeño comercial
 4.2 Las variables de control
 4.3 Los parámetros de control
 4.4 Los instrumentos de control
 4.5 Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
 4.6 Evaluación general del plan de ventas
 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 5.- Formación y habilidades del equipo de ventas
 5.1 Necesidades de la formación del equipo
 5.2 Modalidades de la formación
 5.3 La formación inicial del vendedor
 5.4 La formación permanente del equipo de ventas
 6.- La resolución de conflictos en el equipo comercial
 6.1 Teoría de conflicto en los entornos de trabajo
 6.2 Identificación del conflicto
 6.3 La resolución del conflicto
 6.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 6.5 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 3.- OPERACIONES DE VENTA
o TEMA 1.- Organización de procesos de venta
 1.- Organización del entorno comercial
 1.1 Estructura del entorno comercial
 1.2 Fórmulas y formatos comerciales
 1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
 1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa
 1.5 Posicionamiento e imagen de marca
 1.6 Normativa general sobre comercio
 1.7 Derechos del consumidor
 2.- Gestión de la venta profesional
 2.1 El vendedor profesional
 2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional
 2.3 Manejo de las herramientas de gestión
 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Documentación propia de la venta de productos y servicios
 3.1 Documentos comerciales
 3.2 Documentos propios de la compraventa
 3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
 3.4 Elaboración de la documentación
 3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial
 4.- Cálculo y aplicaciones propias de la venta
 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
 4.2 Cálculo de pvp
 4.3 Estimación de costes de la actividad comercial
 4.4 Fiscalidad
 4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales
 4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
 4.7 Cálculo de de comisiones comerciales
 4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses
 4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios
 4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
 4.11 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.12 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Técnicas de venta
 1.- Procesos de venta
 1.1 Tipos de venta
 1.2 Fases del proceso de venta
 1.3 Preparación de la venta
 1.4 Aproximación al cliente
 1.5 Análisis del producto o servicio
 1.6 El argumentario de ventas
 2.- Aplicación de técnicas de venta
 2.1 Presentación y demostración del producto-servicio
 2.2 Demostración ante un gran número de clientes
 2.3 Argumentación comercial
 2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
 2.5 Técnicas de persuasión a la compra
 2.6 Ventas cruzadas
 2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
 2.8 Técnicas de comunicación no presenciales
 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Seguimiento y fidelización de clientes
 3.1 La confianza y las relaciones comerciales
 3.2 Estrategias de fidelización
 3.3 Externalización de las relaciones con clientes - telemarketing
 3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
 4.- Conflictos y reclamaciones en la venta
 4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
 4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
 4.3 Resolución de reclamaciones
 4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.5 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 3.- Venta online
 1.- Internet como canal de venta
 1.1 Las relaciones comerciales a través de internet
 1.2 Utilidades de los sistemas on-line
 1.3 Modelos de comercio a través de internet
 1.4 Servidores on-line
 2.- Diseño comercial de páginas web
 2.1 El internauta como cliente potencial
 2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
 2.3 Tiendas virtuales
 2.4 Medios de pago en internet
 2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
 2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales
 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 4.- OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
o TEMA 1.- Aprovisionamiento y almacenaje en la venta
 1.- Gestión de stocks e inventarios
 1.1 Características y conservación de productos
 1.2 Clasificación de stocks - clasificación abc
 1.3 Rotación de productos - concepto
 1.4 Inventario
 1.5 La pérdida desconocida - concepto y causas
 1.6 Gestión del aprovisionamiento
 1.7 Control de inventarios
 1.8 Innovaciones tecnológicas
 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Almacenaje y distribución interna de productos
 2.1 El almacén - concepto y finalidad
 2.2 Proceso organizativo del almacenamiento de productos
 2.3 Criterios de almacenaje
 2.4 Distribución interna y plano del almacén
 2.5 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.7 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Animación y presentación del producto en el punto de venta
 1.- Organización en el punto de venta
 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales
 1.2 Criterios de implantación del producto
 1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta
 1.4 Espacio comercial
 1.5 Gestión del lineal
 1.6 Distribución de las familias de artículos en el lineal
 1.7 Orden y limpieza en el punto de venta
 1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta
 2.- Animación básica en el punto de venta
 2.1 Factores básicos de animación del punto de venta
 2.2 Equipo y mobiliario comercial básico
 2.3 Presencia visual de productos en el lineal
 2.4 Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta
 2.5 La publicidad en el lugar de la venta
 2.6 Cartelística en el punto de venta
 2.7 Máquina expendedoras
 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Presentación y empaquetado de productos para la venta
 3.1 Empaquetado comercial
 3.2 Técnicas de empaquetado y embolsado comercial
 3.3 Utilización de materiales para el empaquetado
 3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
 3.5 Plantillas y acabados
 4.- Elaboración de informes comerciales sobre la venta
 4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas
 4.2 Estructura de un informe
 4.3 Elaboración de informes comerciales
o TEMA 3.- Operaciones de caja en la venta
 1.- Caja y terminal de punto de ventas
 1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
 1.2 Sistemas tradicionales
 1.3 Elementos y características del tpv
 1.4 Apertura y cierre del tpv
 1.5 Scanner y lectura de la información del producto
 1.6 Otras funciones auxiliares del tpv
 1.7 Lenguajes comerciales - codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos
 1.8 Descuentos, promociones, vales en el tpv
 1.9 Utilización del tpv
 1.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
 2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago
 2.2 Los justificantes de pago
 2.3 Diferencias entre factura y recibo
 2.4 Devoluciones y vales
 2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago
 2.6 Arqueo de caja
 2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el tpv
 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.9 Cuestionario: cuestionario final
 2.10 Cuestionario: cuestionario módulo 4
• MÓDULO 5.- PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES
o
 1.- Promoción en el punto de venta
 1.1 Comunicación comercial
 1.2 Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
 1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento
 1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor
 1.5 Selección de acciones
 1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
 1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyecto-tareas
 2.- Merchandising y animación del punto de venta
 2.1 Definición y alcance del merchandising
 2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
 2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía
 2.4 Mensajes promocionales
 2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Control de las acciones promocionales
 3.1 Criterios de control de las acciones promocionales
 3.2 Cálculo de índices y ratios económicos-financieros
 3.3 Análisis de resultados
 3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
 3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo
 4.- Acciones promocionales online
 4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa-establecimiento
 4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
 4.3 Páginas web comerciales e informacionales
 4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual
 4.5 Elementos de la promoción on-line
 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.7 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 6.- INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
o
 1.- Atención al cliente-consumidor en inglés
 1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
 1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
 1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
 1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
 1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
 1.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Aplicación de técnicas de ventas en inglés
 2.1 Presentación de productos-servicios
 2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
 2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
 2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
 2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
 2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Comunicación comercial escrita en inglés
 3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
 3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
 3.3 Redacción de correspondencia comercial
 3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
 3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
 3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
 3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.9 Cuestionario: cuestionario final

ÁREA 2.- ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
• MÓDULO 1.- TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
o 1.- Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
 1.9 Normativa vigente
 1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
 1.7 Técnicas de trabajo en grupo
 1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional
 1.5 Canales de comunicación - tipos y características
 1.4 Flujos de comunicación
 1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización
 1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial
 1.1 Tipología de las organizaciones
o 2.- Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
 2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas
 2.2 Técnicas de comunicación oral
 2.3 La comunicación no verbal
 2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación
 2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 3.- Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
 3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
 3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización
 3.4 Proceso de comunicación en la recepción
 3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes
 3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas
 3.7 Normativa vigente en materia de registro
o 4.- Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas
 4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía
 4.2 Manejo de centralitas telefónicas
 4.3 La comunicación en las redes intranet e internet
 4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades
 4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
 4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
 4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas
 4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 5.- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
 5.1 Formatos, tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas
 5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes
 5.3 Técnicas de comunicación escrita
 5.4 Cartas comerciales
 5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información
 5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
 5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos
 5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
o 6.- Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
 6.1 Organización de la información y documentación
 6.2 Correspondencia y paquetería
 6.3 Recepción de la información y paquetería
 6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia
 6.5 Actuación básica en las administraciones públicas
 6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
 6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad
 6.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 6.9 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 2.- OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES
o TEMA 1.- Atención al cliente en el proceso comercial
 1.- Atención al cliente en las operaciones de compraventa
 1.1 El departamento comercial
 1.2 Procedimiento de comunicación comercial
 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente - satisfacción del cliente
 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
 2.- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
 2.1 El proceso de compraventa como comunicación
 2.2 La venta telefónica
 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
 3.1 Aspectos básicos del telemarketing
 3.2 La operativa general del teleoperador
 3.3 Técnicas de venta
 3.4 Cierre de ventas
 4.- Tramitación en los servicios postventa
 4.1 Seguimiento comercial - concepto
 4.2 Fidelización de la clientela
 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.8 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Gestión administrativa del proceso comercial
 1.- Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional
 1.1 Selección de proveedores - criterios de selección
 1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
 1.3 Identificación de documentos básicos
 1.4 Cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
 1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
 1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados
 1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en los procedimientos administrativos
 1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa
 2.1 Legislación mercantil básica
 2.2 Legislación fiscal básica
 2.3 Legislación sobre iva
 2.4 Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la UE
 3.- Gestión de stocks e inventarios
 3.1 Conceptos básicos - existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado
 3.2 Almacenamiento - sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación
 3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
 3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales - características y aplicación práctica
 3.5 Control de calidad en la gestión de almacén
 3.6 Los distintos sistemas de control de calidad
 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de la gestión comercial
 1.- Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores
 1.1 Actualización de ficheros de información
 1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
 2.- Utilización de aplicaciones de gestión de almacén
 2.1 Generar los archivos de información
 2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes
 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
 3.1 Generación
 3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas
 4.- Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa
 4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
 4.2 Realizar acciones de fidelización
 4.3 Gestión de quejas y reclamaciones
 4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión
 4.5 Aplicaciones de sistemas de salvaguarda y protección de la información
 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.7 Cuestionario: cuestionario final
 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
• MÓDULO 3.- GRABACIÓN DE DATOS
o 1.- Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos
 1.1 Planificar en el proceso de grabación de datos
 1.2 Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a grabar
 1.3 Programación de la actividad de grabación de datos
 1.4 Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos
 1.5 Postura corporal ante el terminal informático
 1.6 Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos
 1.7 Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural
 1.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 2.- La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo
 2.1 Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos
 2.2 Aplicación del concepto de trabajo en el equipo en la actividad de grabación de datos
 2.3 Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de grabación de datos
 2.4 Caracterización de la profesionalidad - ética personal y profesional en el entorno de trabajo
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 3.- Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos y numéricos de terminales informáticos
 3.1 Funcionamiento del teclado extendido y numérico de un terminal informático
 3.2 Técnica mecanográfica
 3.3 Desarrollo de destrezas en un teclado extendido y numérico de velocidad y precisión
 3.4 Trascripción de textos y tablas complejos, tablas de datos, volcados de voz, grabaciones y datos numéricos
 3.5 Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un terminal informático
o 4.- Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados
 4.1 Proceso de corrección de errores
 4.2 Aplicación en el proceso de corrección
 4.3 Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas
 4.4 Registro de la documentación a grabar en medios adecuados
 4.5 Motivación a la calidad - formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad
 4.6 Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de objetivos
 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 4.- GESTIÓN DE ARCHIVOS
o 1.- Gestión de archivos públicos y privados
 1.1 Aplicación de técnicas de archivo documental
 1.2 Procedimiento de registro y posterior archivo
 1.3 Acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización, conservación y custodia de la información archivada
 1.4 Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo
 1.5 Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos convencionales e informáticos
 1.6 Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información
 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 2.- Optimización básica de un sistema de archivo electrónico
 2.1 Equipos informáticos
 2.2 Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario y en red
 2.3 Sistemas operativos en redes locales
 2.4 Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo
 2.5 Medidas de conservación e integridad de la información contenida en los archivos
 2.6 Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad electrónica
 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 3.- Gestión básica de información en sistemas gestores de base de datos
 3.1 Base de datos
 3.2 Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos
 3.3 Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos
 3.4 Presentación de información en aplicaciones de bases de datos
 3.5 Interrelaciones con otras aplicaciones
 3.6 Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos
 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.8 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 5.- LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
o 1.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
 1.1 Conocimientos básicos de sintaxis, expresiones, vocabulario y léxico
 1.2 Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos
 1.3 Convenciones y pautas de cortesía
 1.4 Presentación de persona, saludos e identificación de los interlocutores
 1.5 Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
 1.6 Identificación y resolución de peticiones sencillas de información y de otra índole
 1.7 Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
 1.8 Elaboración de material audiovisual - promocional, dossier informativo u otros
 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 2.- Comunicación básica oral y escrita y tratamiento de quejas y reclamaciones
 2.1 Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus aspectos fonológico
 2.2 Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones
 2.3 Intercambio de información oral y telefónica en la recepción
 2.4 Presentación de productos o servicios
 2.5 Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera
 2.6 Interacción en interposición de quejas y aplicación de estrategias de verificación
 2.7 Planificación de agendas
 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 3.- Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial
 3.1 Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
 3.2 Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de
 3.3 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos del ámbito administrativo
 3.4 Interpretación de documentación e información del proceso administrativo y comercial
 3.5 Traducción de textos sencillos
 3.6 Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes
 3.7 Condiciones de compraventa, petición de presupuestos y sus respuestas de pedido
 3.8 Elaboración de presentaciones administrativas o comerciales en lengua extranjera
 3.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.10 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 6.- OFIMÁTICA
o TEMA 1.- sistema operativo, búsqueda de la información: internet/intranet y correo electrónico
 1.- Introducción al ordenador y utilización básica de los sistemas operativos
 1.1 Hardware
 1.2 Software
 1.3 Sistema operativo
 1.4 Interface
 1.5 Carpetas, directorios, ficheros, operaciones con ellos
 1.6 Aplicaciones y herramientas del sistema operativo
 1.7 Utilización de cuentas de usuario
 1.8 Creación de backup. soportes para la realización de un backup
 1.9 Realización de operaciones básicas en un entorno de red
 2.- Introducción a la búsqueda de información en internet y navegación
 2.1 Qué es internet
 2.2 Protocolo tcp-ip
 2.3 Direccionamiento
 2.4 Acceso a internet
 2.5 Seguridad y ética en internet
 2.6 Definiciones y términos. navegación. histórico
 2.7 Manejar imágenes. guardado. búsqueda. vínculos. favoritos
 2.8 Impresión. caché. cookies. niveles de seguridad
 3.- Utilización y configuración de correo electrónico y transferencia de ficheros ftp
 3.1 Introducción. definiciones y términos.
 3.2 Gestores de correo electrónico
 3.3 Correo web
 3.4 Introducción. definición y términos relacionados ftp
 3.5 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos
 1.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de procesador de textos - parte I
 1.1 Entrada y salida del programa
 1.2 Generalidades
 1.3 Creación de un nuevo documento
 1.4 Fuente. párrafo. bordes y sombreados. numeración y viñetas. tabulaciones
 1.5 Configuración de página. visualización del documento
 1.6 Creación de tablas en un documento
 1.7 Selección de idioma. corrección
 1.8 Impresión - configuración de la impresora
 2.- Aplicaciones informáticas de procesador de textos - parte II
 2.1 Creación de documento modelo para envío masivo y creación de sobres y etiquetas
 2.2 Imágenes desde archivo, imágenes prediseñadas y utilización del portapapeles
 2.3 Estilos estándar. asignación, creación, modificación y borrado de estilos
 2.4 Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo
 2.5 Creación de tablas de contenidos e índices. referencias cruzadas
 2.6 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones
 2.7 Inserción de comentarios. control de cambios en un documento
 2.8 Grabadora y utilización de macros
 2.9 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo
 1.- Aplicaciones informáticas de las hojas de cálculo - parte I
 1.1 Instalación, inicio y configuración de la aplicación
 1.2 Desplazamientos por la hoja de cálculo
 1.3 Introducción de distintos tipos de datos en la hoja de cálculo
 1.4 Selección. modificación de datos. inserción y eliminación. copiado o reubicación
 2.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte II
 2.1 Creación de un nuevo libro y abrir un libro ya existente
 2.2 Relleno rápido de un rango. selección de varios rangos. nombres de rangos
 2.3 Formato de celda
 2.4 Operadores y prioridad. escritura y copia de fórmulas
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte III
 3.1 Reglas para utilizar las funciones predefinidas
 3.2 Elementos y creación de un gráfico. modificación y borrado de un gráfico
 3.3 Inserción de imágenes y autoformas
 4.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte IV
 4.1 Zonas de impresión. especificaciones de impresión
 4.2 Validaciones de datos. esquemas
 4.3 Inserción de comentarios. control de cambios en la hoja de cálculo
 4.4 Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático
 4.5 Creación y uso de plantillas. grabadora y utilización de macros
 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.7 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales
 1.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte I
 1.1 Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos
 1.2 Creación e inserción de datos en tablas
 2.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte II
 2.1 Introducción y aspectos generales de la aplicación de base de datos
 2.2 Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones
 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte III
 3.1 Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas
 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte IV
 4.1 Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas
 4.2 Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas
 4.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.4 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 5.- Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información
 1.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte I
 1.1 Diseño, organización y archivo de las presentaciones
 1.2 Introducción y conceptos generales
 1.3 Acciones con diapositivas
 2.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte II
 2.1 Trabajo con objetos
 2.2 Documentación de la presentación
 2.3 Diseños o estilos de presentación
 2.4 Impresión de diapositivas en diferentes soportes
 2.5 Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura
 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.7 Cuestionario: cuestionario final
 2.8 Cuestionario: cuestionario final

ÁREA 3.- ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO
• MÓDULO 1.- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
o TEMA 1.- Gestión al cliente/consumidor/usuario
 1.- Procesos de atención al cliente
 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
 1.6 La información suministrada por el cliente
 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
 1.8 Servicio postventa
 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
 2.1 Procesos de calidad en la empresa
 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Aspectos legales en relación con la atención al cliente
 3.1 Ordenación del comercio minorista
 3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
 3.3 Protección de datos
 3.4 Protección al consumidor
 3.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.6 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario
 1.- Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
 1.1 Información del cliente
 1.2 Archivo y registro de la información del cliente
 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
 1.6 Confección y presentación del informe
 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.- Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
 2.1 Modelo de comunicación interpersonal
 2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
 2.4 Expresión verbal
 2.5 Comunicación no verbal
 2.6 Empatía y asertividad
 2.7 Comunicación no presencial
 2.8 Comunicación escrita
 2.9 Comunicación escrita II
 2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 2.11 Cuestionario: cuestionario módulo 1
• MÓDULO 2.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
o 1.- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
 1.1 Normativa en defensa del consumidor
 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
 1.3 Procedimientos de protección al consumidor
o 2.- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
 2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
 2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 3.- Mediación y arbitraje en materia de consumo
 3.1 Conceptos y características
 3.2 La mediación
 3.3 El arbitraje de consumo
 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
 3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 4.- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
 4.1 Conceptos
 4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
 4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
o 5.- Negociación y resolución ante queja y reclamación
 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
 5.3 Caracterización del proceso de negociación
 5.4 Planes de negociación
 5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
o 6.- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
 6.1 Tratamiento de las anomalías
 6.2 Procedimientos de control del servicio
 6.3 Indicadores de calidad
 6.4 Evaluación y control del servicio
 6.5 Análisis estadístico
 6.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 6.7 Cuestionario: cuestionario final
• MÓDULO 3.- ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
o TEMA 1.- Sistemas de información y bases de datos en consumo
 1.- Información y fuentes de consumo
 1.1 Tipos de fuentes de información en consumo
 1.2 Fuentes de información institucional en consumo
 1.3 Fuentes de información primaria en consumo
 1.4 Fuentes de información secundaria en consumo
 1.5 Soportes de la información
 1.6 Normativa reguladora del tratamiento de la información
 2.- Técnicas de búsqueda de información en consumo
 2.1 Tipos y herramientas de búsqueda de información
 2.2 Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
 2.3 Análisis comparativo de las fuentes-documentos de información
 2.4 Buscadores de información online
 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Técnicas de catalogación y archivo de información
 3.1 Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar
 3.2 Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
 3.3 Ventajas e inconvenientes del soporte informático
 3.4 Grabación de archivos en distintos formatos
 3.5 Codificación de documentos
 3.6 Conservación de documentación obsoleta o histórica
 3.7 Instrumentos de organización de información y documentación
 3.8 Aspectos legales de la archivística y actualización normativa
 4.- Bases de datos y centros documentales en consumo
 4.1 Centros documentales o bancos y bases de datos
 4.2 Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos
 4.3 Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
 4.4 Comandos de las bases de datos
 4.5 Métodos de acceso, protección y control de la información
 4.6 Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
 4.7 Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.9 Cuestionario: cuestionario final
o TEMA 2.- Documentación e informes en consumo
 1.- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo
 1.1 Terminología de la documentación e información de consumo
 1.2 Boletines de información e informes
 1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
 1.4 Técnicas y normas gramaticales
 1.5 Técnicas de elaboración de documentos
 1.6 Redacción de documentos profesionales
 1.7 Presentación de la documentación
 1.8 Normativa y usos habituales
 2.- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto
 2.1 Aspecto de los caracteres y letras
 2.2 Aspecto de un párrafo
 2.3 Formato del documento
 2.4 Edición de textos
 2.5 Documentos profesionales
 2.6 Creación de un informe personalizado
 2.7 Creación de formularios
 2.8 Impresión de textos
 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 3.- Presentación de información en consumo con tablas
 3.1 Presentación de información con tablas
 3.2 Edición de una tabla
 3.3 Relaciones entre las tablas
 3.4 Personalización de la vista hoja de datos
 3.5 Impresión de una hoja de datos
 4.- Presentación de información en consumo con gráficos
 4.1 Elaboración de representaciones gráficas
 4.2 Elementos presentes en los gráficos
 4.3 Configuración y modificación de los elementos
 4.4 Tipos de gráficos
 4.5 Creación de un gráfico
 4.6 Modificación del gráfico
 4.7 Borrado de un gráfico
 4.8 Integración de gráficos en documentos
 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación
 4.10 Cuestionario: cuestionario final
 4.11 Cuestionario: cuestionario final
Salidas profesionales:
Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización, comercial y atención, información y orientación al cliente dentro de cualquier tamaño de empresa ya sea pequeña o grande.
Ocupaciones:
Vendedor/a
Promotor/a comercial
Agente comercial
Coordinador/delegado comercial
Encargado de tienda
Operador de venta
Representante
Técnico de información y atención al cliente
Administrativo con tareas de atención al público
Administrativo a la gestión de compra y/o venta
Administrativo comercial
Destinatarios:
El Master va dirigido a:
El Máster está dirigido a profesionales del mundo de las ventas, interesados en desarrollar conocimientos sobre la dirección y gestión comercial, las actividades administrativas en relación con el cliente y atención del mismo y así adquirir destrezas para un desempeño a nivel profesional en éste ámbito.
A cualquier persona interesada en abrir su campo laboral dedicándose a este mundo que siempre ha tenido un hueco en el mercado de trabajo.
Beneficios:
Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales.
Gestionar la fuerza de ventas y coordinar al equipo de comerciales.
Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.
Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas
Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.
Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.
Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.
Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación
Aplicar los procedimientos internos y la normativa vigente
Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente
Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente.
Gestionar la información y documentación en materia de consumo.
Máster
General
Medio-superior
Distancia
El Máster de Dirección y Gestión de Ventas muestra a los profesionales de la venta cómo gestionar todos los procesos comerciales en un entorno cambiante y globalizado, profundiza en lo que debemos hacer para conocer lo mejor posible a nuestros clientes y, en definitiva, muestra las herramientas necesarias para conseguir los objetivos de venta marcados.
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